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Sérgio Martins - Fundador da Profitage
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Toda e qualquer empresa está sujeita a passar por algum tipo de crise e, a depender da gravidade, pode afetar significativamente a imagem da organização.

Em um mundo cada vez mais globalizado, no qual mais pessoas têm acesso à internet e às redes sociais, é preciso redobrar a atenção com a gestão de crise, para que seja possível agir adequadamente e minimizar os impactos da falha.

Seja um erro de informação, a insatisfação de um cliente, por conta da falha de um funcionário ou qualquer outra eventualidade negativa pode surpreender uma empresa e os gestores precisam estar preparados para lidar com esses imprevistos.

Mas você sabe o que pode ser considerado crise?

Definição de crise

João José Forni, jornalista e professor de pós-graduação, define crise como algo caracterizado por acontecimentos graves: “A crise nada mais é do uma ruptura violenta com a normalidade de qualquer situação [...]. Ela se caracteriza por um impacto muito grande no negócio, que pode gerar sérios danos e acabar com uma empresa”.

Já para o ICM (Institute for Crisis Management), instituto norte-americano especializado em planejamento de comunicação e gestão de risco, crise é qualquer acontecimento que estimula grande cobertura da imprensa, com prejuízo grande à organização.

A partir desses conceitos, pode-se perceber que uma crise pode impactar negativamente nos negócios de uma empresa manchando a sua imagem perante os seus clientes e podendo causar prejuízos irreparáveis.

Erros mais comuns que podem causar crise nas empresas

De maneira geral, acredita-se que o setor de prevenção é o responsável pelo maior número de erros e crises nas empresas. A principal explicação é que os colaboradores subestimam as chances de erros acontecerem, deixando de lado os mecanismos necessários de prevenção.

Outra causa comum refere-se às falhas de gestão. Algumas pesquisas apontam, por exemplo, que 80% das crises no mundo se iniciam por causas internas, falhas de dentro das próprias incorporações. Além disso, somente 10% das crises são decorrentes de causas naturais. Segundo alguns estudiosos, não existe fatalidade. Isso porque, por trás de um acontecimento grave, existem o “erro humano”. Se quiser saber mais sobre o assunto, entre em contato conosco.

Principais tipos de crise empresarial

As falhas citadas no tópico anterior geralmente são as responsáveis por boa parte principais tipos de crise a seguir:

  • Crise por conta de desastres industriais: são as situações que ocorrem em decorrência de incêndios, contaminações de produtos, explosões e pagamentos e que podem comprometer a imagem e produtividade da empresa;
  • Crise econômica e financeira: ocorre a diminuição nos negócios impactando o faturamento da empresa o fluxo de caixa;
  • Crise por conta de boatos: são comumente ligadas a acusações de cliente insatisfeitos ou concorrência;
  • Crise patrimonial: resulta da existência de um passivo (compromissos e obrigações) superior aos bens e direito (ativos);
  • Crise por falhas nos equipamentos: ocorre por conta das falhas no maquinário e equipamentos;
  • Crise por conta de questões legais: diz respeito a indenizações e processos judiciais;
  • Crise por conta de ações criminosas: resultado de fraude, vandalismo, sabotagens e outros;
  • Crise de reputação: ocorre por causa de vazamentos de dados, documento e informações confidenciais;
  • Crise por conta de desastre naturais: é aquela causada por enchentes, tempestades, furacões e outras eventualidades do tipo.

Como lidar com uma situação de crise

Como foi possível perceber, diversos fatores podem desencadear uma crise nas empresas. Mas como enfrentar esse tipo de situação? É possível evitar consequências mais graves de uma crise? Como garantir a reputação e a imagem da empresa diante de uma situação delicada como as já citadas?

Nesse contexto, é possível perceber a importância da gestão de crise nas empresas que auxiliará na tomada de decisões adequadas para evitar maiores consequências. Primeiro de tudo, o gestor precisa estar a par de todas as questões relacionadas a crise e ser capaz de definir as melhore estratégias para enfrentá-la.

Além disso, para evitar que as informações sejam repassadas de maneira errônea, podendo até mesmo agravar a situação, os stakeholders, ou seja, colaboradores, fornecedores, investidores e clientes, devem ser informados sobre a ocorrência do problema e as medidas que estão sendo tomadas para solucioná-lo.

A gestão de crise tem o propósito de minimizar, e, se possível evitar, os impactos causados por determinada situação delicada enfrentada para a empresa e com isso ter o mínimo de perdas possíveis, sem afetar a sua imagem.

Para isso, é necessário estar preparado antes que a crise aconteça e estabelecer as medidas necessárias para solucionar possíveis problemas.

Dicas para uma boa gestão de crise

Uma boa gestão de crise pode ser determinada em três palavras: planejamento, agilidade e monitoramento.

Deve-se:

- Monitorar cuidadosamente os conteúdos jornalísticos para que seja possível acompanhar as movimentações do cenário político que podem impactar o posicionamento da organização;

- Identificar possíveis notícias negativas sobre a marca, como denúncias de clientes ou reclamações de funcionários;

- Checar fake news, algo comum ultimamente;

- Analisar a repercussão das ações divulgadas pela empresa;

- E, o mais importante, identificar possíveis crises e analisar o posicionamento dos porta-vozes da empresa na imprensa.

Tão importante quanto o monitoramento de notícias é a identificação de possíveis problemas.

Se você está se perguntando como isso é possível, saiba que existem os chamados gatilhos de crise que podem resultar de uma colocação errada da empresa nas redes sociais ou de uma fala inadequada do porta-voz da empresa em entrevistas, uma crise interna ou falta de alinhamento entre discurso organização e imagem externa.

Com essas duas dicas, é possível elaborar um plano de contingência e estar preparado para possíveis situações de crise que possam surgir.

Vamos recapitular?

- Acompanhe as ações da empresa, tanto na imprensa quanto nas redes sociais;

- Identifique as pessoas da empresa aptas para falar em uma situação de crise e decidir ações para contê-la;

- Repasse as informações para todos os seus públicos, desde os colaboradores até o consumidor;

- E, um dos itens mais importantes, aja rapidamente para evitar que a crise afete a reputação.

Agora, você já sabe a importância da gestão de crises empresariais. Para saber mais sobre o assunto e buscar uma ajuda especializada, entre em contato conosco.

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